Đắc Nhân Tâm

Tôi thường xuyên đi câu cá tại Main vào mùa hè. Cá nhân tôi rất thích ăn dâu và kem, nhưng tôi phát hiện ra vì lý do lạ lùng nào đó, cá thích ăn giun hơn. Vậy nên khi tôi câu cá, tôi không nghĩ mình muốn ăn gì mà là lũ cá muốn ăn cái gì. Tôi không móc quả dâu tây và kem vào dây câu. Mà tôi treo tòng teng con giun hoặc con châu chấu vào lưỡi câu, nhử trước mặt con cá và nói: “Mày thích món này hơn đúng không?”.

Tại sao lại không áp dụng cách thức theo sách vở này khi bạn đi “câu” người?

Bởi vì Lloyd George, Thủ tướng Vương quốc Anh trong cuộc Chiến tranh thế giới lần thứ nhất đã làm y như thế. Khi được hỏi ông đã dùng cách gì để giữ vững chiếc ghế của mình sau khi các lãnh tụ thời chiến khác - như Wilson, Orlando và Cimenceau - đều bị quên lãng, ông đáp rằng nếu phải tìm ra nguyên nhân nào giải thích việc ông tiếp tục ở trên đỉnh cao, thì chỉ có một lý do duy nhất đó là phải tìm mồi hợp với cá.

Tại sao lại nói về thứ chúng ta muốn? Quá trẻ con. Ngớ ngẩn. Dĩ nhiên, suốt cả cuộc đời, bạn quan tâm đến thứ mình muốn. Nhưng chẳng ai quan tâm đâu. Chúng tôi cũng giống như bạn, chỉ quan tâm đến thứ mình muốn mà thôi.

Vậy thì chỉ còn một cách duy nhất trên thế gian này gây được ảnh hưởng lên người khác, tức là nói về thứ người khác muốn và chỉ cho họ biết cách đạt được nó như thế nào.

Hãy nhớ điều này vào ngày mai khi bạn đang cố gắng bảo ai đó làm việc gì đó. Chẳng hạn, nếu bạn không muốn con cái mình hút thuốc, đừng giảng đạo với chúng, và đừng nói về thứ bạn muốn; mà hãy cho chúng thấy rằng thuốc lá có thể loại chúng khỏi đội tuyển bóng rổ hoặc ngăn cản chúng giành chiến thắng khi chạy 100 thước.

Điều cần ghi nhớ đó là không cần biết bạn đang phải thỏa hiệp với ai, con cái, những con bê hay tinh tinh. Chẳng hạn: Một hôm Ralph Waldo Emerson cùng con trai cố gắng lùa một con bê vào chuồng. Nhưng hai cha con đã phạm một sai lầm chung, họ chỉ nghĩ đến điều mình muốn; Emerson đẩy đằng sau, còn con trai ông ra sức kéo, thế nên con bê ghì hai chân xuống ngoan cố không chịu rời khỏi bãi cỏ. Cô hầu gái người Ai Len chứng kiến tình cảnh của họ. Cô ta không biết viết các bài luận hay những quyển sách; nhưng ít nhất vào lúc này, cô ta lại sở hữu ý thức của ngựa, của bê nhiều hơn Emerson. Cô ấy nghĩ đến điều con bê muốn; thế nên cô nhét ngón tay trỏ của mình vào miệng con bê, và cứ để mặc con bê liếm ngón tay mình khi cô nhẹ nhàng dẫn nó vào chuồng.

Từng hành động bạn đã làm kể từ khi được sinh ra đời là hành động được thực hiện khi bạn muốn thứ gì đó. Thế còn khi bạn quyên góp một khoản lớn cho Hội Chữ Thập Đỏ thì sao? Đúng, không có ngoại lệ. Bạn quyên góp cho Hội Chữ Thập Đỏ bởi vì bạn muốn đưa ra một bàn tay giúp đỡ: bạn muốn thực hiện một hành động đẹp đẽ, vô tư và thiêng liêng; “hễ các ngươi đã làm việc đó cho một người trong những người rất hèn mọn này của anh em ta, ấy là đã làm cho chính mình ta vậy”.

Nếu bạn không ham muốn cảm giác ấy bằng ham muốn tiền bạc, hẳn bạn sẽ không quyên góp. Dĩ nhiên, bạn có thể đã quyên góp vì bạn thấy xấu hổ nếu từ chối, hoặc vì một khách hàng đã đề nghị bạn làm điều đó. Nhưng có thể chắc chắn một điều. Bạn đã quyên góp bởi vì bạn muốn điều gì đó.

Harry A. Overstreet trong cuốn sách mang tính khai sáng của ông, Hành vi của Con người Gây Ảnh hưởng, từng nói rằng: “Hành động bắt nguồn từ những gì chúng ta thực sự khao khát... và lời khuyên tốt nhất có thể đưa ra cho những kẻ sắp theo đuổi điều gì đó, không cần biết là trong kinh doanh, trong gia đình, trong trường học hay trong hoạt động chính trị, đó là: Trước hết hãy khơi dậy ở người khác sự ham muốn tha thiết. Làm điều này tất cả trong tay. Ai không làm sống đời tay trắng”.

Andrew Carnegie, anh chàng người Scotland đói nghèo thuở ban đầu chỉ kiếm được 2 xu một giờ làm việc nhưng cuối cùng anh ta quyên góp 365 triệu USD, ngay từ thiếu thời anh ta đã học được bài học rằng cách duy nhất gây ảnh hưởng lên mọi người là nói về những gì người khác mong muốn. Anh ta chỉ đến trường trong bốn năm; nhưng anh ta đã học được cách đối nhân xử thế.

Một ví dụ về thuyết phục là của Stan Novak ở Cleveland, Ohio, một học viên trong khóa học của tôi. Mỗi buổi tối khi quay về nhà từ chỗ làm, Stan đều thấy cậu con trai út của anh ta, Tim, đang đấm đá và gào thét trong phòng khách. Sáng hôm sau thằng bé sẽ phải đi mẫu giáo, và nó đang kịch liệt phản đối. Phản ứng bình thường của Stan hẳn sẽ là tống cổ thằng bé ra khỏi phòng, nói rằng tốt hơn hết thằng bé nên quyết tâm đến trường. Anh không còn lựa chọn khác. Nhưng đêm nay, nhận ra rằng làm thế cũng không thực sự giúp Tim vui vẻ, thoải mái theo học trường mẫu giáo, Stan ngồi xuống và nghĩ, “Nếu mình là Tim, tại sao mình lại háo hức đến trường mẫu giáo như thế?”. Vợ chồng anh ngồi liệt kê ra tất cả những trò chơi vui nhộn Tim sẽ làm như sơn móng tay, hát hò, kết thêm bạn mới. Thế rồi họ biến chúng thành hành động. “Tất cả chúng tôi cùng sơn móng tay trên bàn bếp - vợ tôi, Lil, cậu cả, Bob và tôi, tất cả cùng vui vẻ bên nhau. Không lâu sau đó Tim bắt đầu ngó ra từ góc nhà. Tiếp theo nó xin được tham gia. “Ôi không! Muốn học sơn móng tay trước hết con phải đi mẫu giáo”. Tôi cố gắng nói với nó danh sách chúng tôi lập ra với tất cả sự nhiệt tình, để nó hiểu - kể với nó tất cả những trò vui nó có thể tham gia ở nhà trẻ. Sáng hôm sau, tôi tưởng mình là người đầu tiên thức dậy. Tôi xuống nhà và thấy Tim đang ngồi ngủ gật trên ghế phòng khách. “Con đang làm gì ở đây thế?”. Tôi hỏi. Tim đang đợi để đến nhà trẻ. Vì vậy, tôi không muốn bỏ phí một giây nào cả”. Sự nhiệt tình của cả gia đình đã đánh thức trong Tim ham muốn tha thiết mà không một cuộc thảo luận, không một lời đe dọa nào có thể đạt được”.

Ngày mai bạn có thể muốn thuyết phục ai đó làm gì đó. Trước khi nói, hãy ngừng lại và tự hỏi mình: “Mình có thể khiến người này muốn làm điều đó vì mình không?”.

Câu hỏi này sẽ ngăn chúng ta tự đâm đầu vào tình huống vô vọng, một màn đối thoại vô ích về những khao khát của chính chúng ta.

Một lần, tôi có thuê phòng khiêu vũ rộng lớn của một khách sạn ở New York trong hai mươi đêm mỗi mùa, nhằm tổ chức một loạt bài giảng.

Khi một mùa sắp bắt đầu, bất ngờ tôi được thông báo là tôi phải thanh toán khoản tiền thuê gần gấp ba lần lúc trước. Tôi nhận được tin này ngay sau khi vé đã in ra và phân phối xong, các tuyên bố cũng đã được đưa ra.

Tất nhiên tôi không muốn tiền thuê bị đội lên, nhưng nói với khách sạn điều mình muốn thì có tác dụng gì? Họ chỉ quan tâm đến thứ họ muốn. Thế nên hai ngày sau tôi đến gặp ông quản lý.

“Khi nhận được thư của ngài tôi có hơi sốc”, tôi nói, “nhưng tôi không hề trách ngài chút nào. Nếu tôi ở vào địa vị của ngài, thì chính tôi cũng có thể viết lá thư ấy. Bổn phận của ngài, một nhà quản lý khách sạn, đó là thu về càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Nếu ngài không làm thế, ngài sẽ bị sa thải và mất việc. Giờ hãy lấy một tờ giấy và viết ra những điều có lợi và bất lợi nếu ngài cứ khăng khăng tăng tiền thuê”.

Thế rồi tôi lấy ra một tờ giấy ghi sẵn đầu đề, tự kẻ ra hai cột Bất lợi và Tiện lợi.

Ở cột “Tiện lợi”, tôi viết ra những từ này: “Tự do cho thuê phòng khiêu vũ”. Rồi tôi nói tiếp: “Ngài sẽ có lợi thế tự do cho thuê phòng khiêu vũ để nhảy hoặc tổ chức hội nghị, ngài sẽ kiếm được nhiều tiền hơn mức ngài nhận được từ các bài giảng. Nếu tôi thuê phòng khiêu vũ của ngài cho hai mươi buổi dạy mỗi mùa, vậy thì chắc chắn ngài sẽ thiệt một khoản lợi nhuận rất lớn”.

“Giờ thì cân nhắc những điểm bất lợi. Trước hết, thay vì bắt tôi phải trả nhiều tiền hơn, thì ngài có khi lại nhận được ít hơn. Thực ra, ngài có thể quên luôn chuyện đó vì tôi không thể trả cho ngài số tiền ngài yêu cầu. Tôi sẽ buộc phải giảng dạy ở một nơi khác.

“Còn một bất lợi khác ngài phải chịu. Những bài giảng này thu hút rất đông những người có giáo dục, có văn hóa đến với khách sạn của ngài. Đây là cách quảng cáo tuyệt vời đối với ngài đúng chưa? Thực ra, ngài mất 5.000 USD quảng cáo trên báo chí nhưng lượng người đến khách sạn không thể cao bằng số học viên của tôi. Điều này rất giá trị đối với một khách sạn đúng không?”.

Như tôi đã nói, tôi viết ra hai “khó khăn” này vào mục Bất lợi rồi trao tờ giấy cho tay quản lý, và nói thêm, “Tôi mong ngài sẽ cân nhắc thận trọng những tiện lợi và bất lợi sẽ phát sinh với ngài, rồi cho tôi biết quyết định cuối cùng”.

Hôm sau, tôi nhận được lá thư thông báo rằng tiền thuê của tôi sẽ chỉ tăng 50% thay vì 300%.

Nhắc cho bạn nhớ, tôi được hưởng khoản phần trăm này mà không hề nói một câu nào về điều mình muốn. Suốt thời gian đó tôi chỉ nói về điều người khác muốn và làm sao để đạt được nó.

Giả sử rằng tôi làm như tất cả mọi người đều làm, lao thẳng vào văn phòng ông ta và nói: “Tăng tiền thuê của tôi là 300% là ngài có ý gì, ngài biết thừa rằng vé đã in xong, đã thông báo hết các nơi rồi mà? Ba trăm phần trăm! Thật lố bịch! Ngớ ngẩn! Tôi sẽ không trả!”.

Sau đó chuyện gì sẽ xảy ra? Một trận tranh cãi tóe lửa sẽ bắt đầu chứ còn sao nữa - bạn biết những trận tranh cãi kết thúc ra sao rồi đấy. Ngay cả nếu tôi có thuyết phục được ông ta rằng ông ta đã sai, lòng kiêu hãnh của ông ta chắc chắn sẽ không cho phép ông ta lùi bước và nhượng bộ.

Đây chính là một trong những lời khuyên tốt nhất về nghệ thuật quan hệ con người. Henry Ford đã nói: “Nếu có một bí quyết thành công nào đó, thì nó nằm trong khả năng hiểu thấu quan điểm của người khác, và nhìn nhận mọi thứ theo góc nhìn của người khác cũng như theo góc nhìn của mình”.

Thật tuyệt vời, tôi muốn nhắc lại: “Nếu có một bí quyết thành công nào đó, thì nó nằm trong khả năng hiểu thấu quan điểm của người khác, và nhìn nhận mọi thứ theo góc nhìn của người khác cũng như theo góc nhìn của mình”.

Thật đơn giản, thật rõ ràng đến nỗi ai cũng có thể nhìn ra sự thật khi chỉ cần lướt qua; thế nhưng 99% con người trên hành tinh này đang ngó lơ bí quyết này trong 99% thời gian.

Bạn muốn có ví dụ? Hãy xem những lá thư xuất hiện trên bàn làm việc của bạn vào mỗi sáng, và bạn sẽ thấy rằng hầu hết các lá thư đều vi phạm quy tắc lý thuyết chung quan trọng này. Hãy chọn lá thư này, do một vị trưởng phòng phát thanh của một công ty quảng cáo có các văn phòng nằm rải rác khắp lục địa viết ra. Lá thư được gửi đến các nhà quản lý các trạm phát thanh địa phương trên khắp đất nước. (Trong ngoặc đơn là những phản ứng của tôi đối với từng đoạn.)

Ngài John Blank,

Blankville

Indiana

Ngài Blank thân mến,

Công ty chúng tôi rất mong muốn duy trì vị thế một hãng quảng cáo đi đầu trong lĩnh vực phát thanh.

[Ai thèm quan tâm công ty của ông muốn gì? Tôi đang rất lo lắng về những vấn đề của riêng tôi. Ngân hàng đang sắp xiết nợ nhà tôi, mấy con bọ đang tàn phá các cây thực quỳ của tôi, thị trường chứng khoán hôm qua vừa giảm phiên. Sáng hôm nay tôi không dạy đúng 8h15 phút, hôm qua không được mời đến buổi vũ hội của Jonesm, bác sĩ bảo tôi bị huyết áp cao, viêm dây thần kinh và gàu bám da đầu. Rồi chuyện gì nữa? Sáng hôm nay tôi xuống văn phòng trong lòng lo lắng, và khi mở email đập ngay vào mắt tôi là một thằng chó xấc xược nào đó đang lải nhải chuyện công ty hắn muốn cái gì. Mẹ nó! Nếu hắn mà nhận ra lá thư ngu xuẩn này tạo cho tôi cái ấn tượng như thế nào, hắn sẽ cút ngay ra khỏi ngành kinh doanh quảng cáo và về quê đi chăn cừu.]

Các văn phòng quảng cáo trên toàn quốc của cơ quan này là bức tường thành của mạng lưới quảng cáo. Việc liên tiếp nhận được chương trình phát thanh quảng cáo luôn giữ chúng tôi trên đỉnh cao năm này qua năm khác.

[Công ty của ông to và ngự ngay trên đỉnh chứ gì? Thế thì sao? Tôi cũng chẳng rú lên khi công ty của ông có to bằng toàn bộ General Motors, General Electric và Bộ Tham mưu Quân đội Mỹ cộng lại. Nếu ông được thừa hưởng trí thông minh của một chim ruồi có trí tuệ bình thường thôi, ông sẽ nhận ra chuyện công ty tôi to lớn như thế nào mới là điều duy nhất tôi quan tâm - chứ tôi đếch thèm quan tâm ông. Tất cả những lời ông tâng bốc thành công của công ty mình khiến tôi thấy mình bé nhỏ, và chẳng quan trọng.]

Chúng tôi mong muốn giữ gìn hình ảnh của chúng tôi, là bên có tiếng nói quyết định về thông tin đài phát thanh.

[Ông có một ước ao! Ông có một khát khao! Chó chết. Tôi cóc thèm quan tâm đến việc ông muốn gì, hay thậm chí Tổng thống Mỹ muốn gì. Tôi xin nói với ông lần này là lần cuối nhé, tôi chỉ quan tâm đến một thứ thôi là tôi muốn gì - nhưng tôi chẳng thấy ông nói một câu nào về điều đó trong lá thư ngớ ngẩn này.]

Do đó, ngài hãy xếp công ty chúng tôi vào danh sách đài phát thanh hàng tuần được yêu thích - từng chi tiết sẽ đều rất hữu ích trong thời gian đăng ký.

[“Danh sách yêu thích”. Ông bị thần kinh à! Ông không những khiến tôi khó chịu khi to mồm về công ty của mình - mà ông còn dám đề nghị tôi đưa công ty của ông vào danh sách “yêu thích”, vậy mà không thèm nói một câu “làm ơn”.]

Ngay sau khi nhận được lá thư này, hãy thông báo ngay cho chúng tôi các “hoạt động” của ngài, nhằm tạo thuận lợi cho cả đôi bên.

[Đồ ngu! Ông gửi cho tôi một lá thư rẻ tiền, một lá thư rời rạc như lá mùa thu, ngay cả khi tôi còn đang lo lắng về chuyện khoản thế chấp, nhũng cây thục quỳ và bệnh cao huyết áp, ông còn dám cả gan đề nghị tôi ngồi xuống và soạn ngay lời xác nhận riêng rẽ rằng tôi đã nhận được thư của ông - và bảo tôi làm thật “nhanh chóng”. Ý ông “nhanh chóng” là thế quái nào hả? Ông không biết tôi cũng bận chả khác gì ông à, hoặc ít nhất tôi nghĩ mình bận đến thế. Và trong khi chúng ta bàn về chủ đề này, ai cho ông cái quyền dám ra lệnh cho tôi? Ông nói là “tạo thuận lợi cho cả đôi bên”. Cuối cùng, cuối cùng, ông đã bắt đầu hiểu quan điểm của tôi. Nhưng ông còn rất mơ hồ về chuyện có lợi cho tôi là như thế nào.]

Trân trọng

John Doe,

Giám đốc Phòng Phát thanh

Tái bút: Bản in riêng đính kèm từ tờ tạp chí Blankville có thể khiến ngài quan tâm, và ngài có thể muốn phát sóng bản in này trên đài phát thanh của ngài.

[Cuối cùng, xuống đến đây ông mới nói đến một thứ có thể giải quyết một trong các vấn đề của tôi. Tại sao ông lại không nói ngay từ đầu - nhưng mà có tác dụng gì chứ? Bất kỳ nhân viên quảng cáo nào từng thốt ra những lời nói ngốc nghếch như trong lá thư ông gửi tôi, đều có chuyện gì đó không ổn với cấu trúc não bộ. Ông không cần một lá thư dạy bảo chúng tôi cần phải làm gì. Thứ ông cần là một liều muối iot cho tuyến giáp của ông.]

Giờ nếu những người dành trọn đời mình cho quảng cáo, và tự chứng tỏ mình là chuyên gia gây tác động khiến người khác bỏ tiền ra mua - mà còn viết cho chúng ta một lá thư như thế, thì chúng ta có thể mong đợi gì từ một ông bán thịt, ông bán bánh nướng hay máy bán hàng tự động?

Dưới đây là một lá thư khác, do Edward Vermylen, quản lý một cổng vận chuyển hàng lớn gửi một học viên của khóa học này. Hiệu quả của lá thư này đến người sẽ được nhận lá thư này? Hãy đọc đi rồi tôi sẽ cho bạn biết.

A. Zeregas Sons, Inc.

28 Front Street

Brooklyn, N.Y.11201

Người nhận: Ngài Edward Vermylen

Thưa quý vị,

Các hoạt động tại cửa tiếp nhận tàu hỏa đi nước ngoài của chúng tôi đang hư hỏng, bởi vì chỉ trong buổi chiều muộn chúng tôi phải tiếp nhận phần trăm hàng hóa của toàn bộ các ngành kinh doanh. Điều kiện này gây ra tắc nghẽn, các lực lượng của chúng tôi phải làm thêm giờ, các xe vận tải bị trễ giờ, và trong một số trường hợp chậm trễ vận chuyển hàng lên tàu. Vào ngày 10 tháng Mười, chúng tôi có nhận được từ công ty của ngài một lô hàng 510 tấm, đến được cửa tiếp nhận này vào lúc 4 giờ 20 phút chiều.

Chúng tôi khẩn khoản xin ngài hợp tác khắc phục những ảnh hưởng không mong muốn phát sinh do tiếp nhận hàng hóa muộn. Cho phép chúng tôi có đề nghị thế này, vào những ngày ngài vận chuyển khối lượng hàng mà chúng tôi tiếp nhận vào ngày nói trên, ngài có thể cố gắng đưa xe tải đến đây sớm hơn, hoặc chuyển cho chúng tôi một phần hàng hóa vào buổi sáng được không.

Làm theo sự sắp xếp này ngài sẽ có thuận lợi, đó là dỡ hàng từ trên các xe tải xuống sẽ dễ dàng hơn, và đảm bảo rằng hàng hóa của ngài sẽ được giải quyết nhanh hơn vào ngày tiếp nhận hàng.

Trân trọng,

J - B -, Supt.

Sau khi đọc lá thư này, ngài Vermylen, Giám đốc Kinh doanh của A.Zerega’s Sons, Inc. đã gửi lá thư cho tôi kèm theo lời nhận xét sau đây:

Lá thư này đã gây ảnh hưởng ngược lại ý định ban đầu. Lá thư bắt đầu bằng cách mô tả những khó khăn của Cổng Tiếp nhận, mà nói chung những khó khăn này chúng tôi không quan tâm. Sau đó họ đề nghị chúng tôi hợp tác mà chẳng buồn nghĩ đến chuyện chúng tôi sẽ gặp bất lợi ra sao, và rồi tới tận đoạn cuối cùng, đã đề cập đến thực tế nếu chúng tôi hợp tác thì quá trình bốc dỡ hàng từ xe tải của chúng tôi sẽ được đẩy nhanh, và chúng tôi được bảo đảm rằng hàng hóa của mình sẽ được giải quyết rất nhanh vào ngày tiếp nhận.

Nói cách khác, trong lá thư này điều chúng ta quan tâm nhất lại được đề cập tới sau cùng, và toàn bộ ảnh hưởng là chỉ khiến người ta phản đối thay vì hợp tác.

Cùng xem chúng ta có thể viết lại và thay đổi giọng điệu lá thư này. Đừng phí thời gian nói về những vấn đề của chúng ta. Như Henry Ford đã chỉ ra, “hiểu thấu quan điểm của người khác, và nhìn nhận mọi thứ theo góc nhìn của người khác cũng như theo góc nhìn của mình”.

Sau đây là một cách viết lại lá thư này. Chưa phải là cách tốt nhất nhưng là một sự cải thiện.

Ngài Edward Vermylen

Đồng kính gửi A. Zerega’s Sons, Inc

28 Front St.

Brooklyn, N.Y.11201

Ngài Vermylen thân mến,

Công ty của ngài đã từng là một trong các bạn hàng tốt của chúng tôi trong mười bốn năm qua. Dĩ nhiên là chúng tôi rất biết ơn sự yêu mến của ngài, chúng tôi nôn nóng muốn dành cho ngài dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả ngài xứng đáng được nhận. Tuy nhiên, chúng tôi rất tiếc phải cho ngài biết rằng chúng tôi không thể làm điều đó, vì các xe tải của ngài mang đến cho chúng tôi chuyến hàng quá lớn vào thời điểm cuối chiều, như họ đã từng làm vào ngày 10 tháng Mười một. Tại sao vậy? Bởi vì nhiều khách hàng khác cũng giao hàng vào buổi chiều muộn. Tất nhiên, tắc nghẽn sẽ xảy ra. Tức là không thể tránh khỏi các xe tải của ngài sẽ phải nằm lại ở cầu tàu, và đôi khi hàng hóa của ngài sẽ bị chậm bốc dỡ.

Thật tồi tệ, nhưng điều này có thể tránh được. Nếu ngài tiến hành giao hàng tại cầu tàu vào buổi sáng nếu có thể, các xe tải của ngài sẽ có thể tiếp tục di chuyển, hàng hóa của ngài sẽ thu hút sự chú ý ngay lập tức, các công nhân của chúng tôi sẽ trở về nhà sớm vào buổi tối, để thưởng thức bữa tối với mỳ ống ngon tuyệt cú mèo mà công ty ngài sản xuất.

Không cần biết khi nào công ty ngài chuyển hàng đến, chúng tôi sẽ luôn luôn vui vẻ cố gắng hết sức mình phục vụ ngài một cách nhanh chóng.

Ngài rất bận rộn. Xin ngài không cần phải mất thời gian trả lời thư này.

Rất trân trọng,

J - B -, Supt.

Barbara Anderson, làm việc trong ngân hàng tại New York, khao khát được chuyển đến Phoenix, Arizona, bởi vì vấn đề sức khỏe của cậu con trai. Áp dụng các nguyên tắc cô học được trong khóa học của chúng tôi, cô đã viết bức thư sau đây gửi đến mười hai ngân hàng tại Phoenix:

Thưa ngài,

Kinh nghiệm mười năm làm việc trong ngân hàng của tôi rất hứng thú với một ngân hàng đang phát triển nhanh chóng như ngân hàng của ngài.

Từng thử qua rất nhiều vai trò trong các hoạt động với Bankers Trust Company tại New York, tôi đã vươn lên đến vị trí hiện giờ làm giám đốc chi nhánh. Tôi đã học được các kỹ năng trong tất cả các giai đoạn hoạt động ngân hàng bao gồm các quan hệ gửi tiền ngân hàng, tín dụng, các khoản vay và hành chính.

Tôi sắp chuyển về Phoenix vào tháng Năm và tôi chắc chắn mình có thể góp sức vào sự tăng trưởng và lợi nhuận của ngài. Tôi sẽ ở lại Phoenix trong một tuần vào ngày 3 tháng Tư và rất trân trọng cơ hội chứng tỏ rằng tôi có thể giúp ngân hàng của ngài đạt mục tiêu.

Trân trọng,

Barbara L. Anderson

Các bạn có nghĩ rằng cô Anderson sẽ nhận được hồi âm không? Mười một trong số mười hai ngân hàng đã mời cô đến phỏng vấn, và cô ấy có thể lựa chọn chấp nhận đề nghị của ngân hàng nào. Tại sao? Cô Anderson không nói rõ rằng mình muốn gì, mà chỉ viết trong thư rằng cô ấy có thể giúp đỡ họ ra sao, và tập trung vào những gì họ muốn, không phải những gì cô ấy muốn.

Hàng ngàn nhân viên bán hàng đang đánh bóng mặt đường ngày hôm nay, mệt mỏi, chán nản, thất vọng và được trả lương bèo bọt. Tại sao? Bởi vì họ luôn chỉ nghĩ đến những gì mình muốn. Họ không nhận ra rằng hoặc bạn hoặc tôi muốn mua bất kỳ cái gì. Nếu chúng ta cần mua cái gì, chúng ta sẽ ra ngoài kia và mua nó. Nhưng cả hai chúng ta luôn luôn quan tâm giải quyết vấn đề của riêng mình. Và nếu người bán hàng có thể cho chúng ta thấy các dịch vụ của họ, hoặc hàng hóa của họ sẽ giúp chúng ta giải quyết vấn đề của mình, họ sẽ không cần phải bán cho chúng ta. Chúng ta sẽ tự mua. Và các khách hàng thích cảm thấy rằng họ đang mua - chứ không phải được bán.

Nhưng nhiều người bán hàng lại dành cả đời bán hàng, nhưng lại không nhìn nhận mọi thứ theo quan điểm của khách hàng. Chẳng hạn, tôi đã sống nhiều năm tại Forest Hills, một cộng đồng các ngôi nhà tư nhân nhỏ tại Greater New York. Một hôm, khi tôi đang rảo bước đến nhà ga, tôi tình cờ gặp gỡ một nhà khai thác bất động sản, người chuyên mua bán bất động sản tại vùng này đã nhiều năm. Anh ta biết Forest Hills rất rõ, nên tôi nhanh chóng hỏi ạnh ta nên xây dựng ngôi nhà trát vữa stucco của tôi bằng lưới thép hay bằng gạch rỗng. Anh ta đáp không biết và nói tôi nghe điều tôi đã biết - rằng tôi có thể gọi đến Hiệp hội Forest Hills tìm hiểu. Sáng hôm sau, tôi nhận được một lá thư của anh ta. Nhưng anh ta có cung cấp cho tôi thông tin tôi cần không? Chỉ bằng một cuộc điện thoại anh ta có thể biết được điều đó trong sáu mươi giây. Nhưng anh ta không làm thế. Anh ta lại bảo tôi rằng tôi có thể tìm hiểu bằng cách gọi điện, rồi đề nghị tôi hãy để anh ta giải quyết vấn đề bảo hiểm của tôi.

Anh ta chẳng quan tâm đến việc giúp đỡ tôi, mà chỉ quan tâm đến bản thân mình.

J. Howard Lucas ở Birmingham, Alabama, kể tôi nghe hai nhân viên bán hàng của cùng một công ty đã giải quyết tình huống tương tự như thế nào. Chuyện thế này:

“Vài năm trước, tôi đang nằm trong nhóm quản lý của một công ty nhỏ. Trụ sở công ty nằm gần văn phòng quận của một công ty bảo hiểm lớn. Các nhân viên của họ tỏa đến các vùng được chỉ định, và có hai nhân viên được chỉ định đến công ty tôi, mà tôi đặt tên cho họ là Carl và John.

“Một buổi sáng, Carl ghé qua văn phòng chúng tôi. Và như thường lệ nói rằng công ty anh ta vừa giới thiệu một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mới dành cho các giám đốc điều hành, và anh ta nghĩ rằng sau này chúng tôi có thể quan tâm, anh ta nói rằng mình sẽ quay lại khi có nhiều thông tin hơn về hợp đồng này.

“Cùng ngày hôm đó, John gặp chúng tôi trên vỉa hè trong khi quay về sau giờ nghỉ trưa, và anh ta hét lên: “Này, Luke, chờ đã, tôi có vài tin tốt cho các anh đây”. Anh ta chạy đến và rất háo hức cho chúng tôi biết về một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ dành cho giám đốc điều hành, mà công ty của anh ta đã giới thiệu đúng ngày hôm đó (Đó cũng là chính sách mà Carl đã tình cờ nói đến.) Anh ta muốn chúng tôi có ngay bản hợp đồng đầu tiên được phát hành. Anh ta trao cho chúng tôi một vài thông tin qaun trọng về phạm vi bảo hiểm, cuối cùng anh ta nói: “Hợp đồng này rất mới mẻ. Tôi sẽ nhờ ai đó từ trụ sở của tôi đến gặp mọi người để giải thích. Còn bây giờ thì hãy ký vào những lá đơn này, và cho anh ta thêm thông tin để dễ dàng làm việc”. Sự nhiệt tình của anh ta đã khơi dậy trong chúng tôi sự háo hức muốn có cái hợp đồng này, bất chấp việc chúng tôi vẫn chưa biết hết chi tiết của nó. Khi chúng tôi tiếp nhận đầy đủ thông tin rồi, thì hiểu ra rằng Johns đã có hiểu biết ban đầu về hợp đồng này, và anh ta không chỉ bán hợp đồng cho chúng tôi mà còn tăng gấp đôi phạm vi bảo hiểm cho chúng tôi.

“Carl có thể đã hoàn tất những thương vụ này, nhưng anh ta lại không cố gắng khơi dậy trong chúng tôi bất kỳ ham muốn nào đối với các hợp đồng”.

Thế giới này đầy những người đang nắm bắt và tìm kiếm chính mình. Thế nhưng những cá nhân công bằng cố gắng phục vụ người khác rất vô tư xứng đáng được hưởng lợi thế to lớn. Anh ta gặp phải rất ít sự cạnh tranh. Owen D. Young, một luật sư đáng chú ý và là một trong số các nhà lãnh đạo kinh doanh nổi tiếng tại Mỹ, đã từng nói: “Những người có khả năng đặt mình vào vị trí của người khác, hiểu được tầm quan trọng của làm việc bằng trí óc sẽ không cần phải lo lắng tương lai sẽ mang lại cho mình điều gì”.

Nếu khi bạn đọc cuốn sách này bạn rút ra được chỉ một điều thôi - một xu hướng ngày càng tăng đó là luôn luôn nghĩ theo quan điểm của người khác, và nhìn nhận mọi thứ từ góc nhìn của họ - nếu bạn hiểu được điều gì đó từ cuốn sách này - thì nó sẽ trở thành nền tảng cho sự nghiệp của bạn.

Chú ý đến quan điểm của người khác, đánh thức ở họ mong muốn đạt được điều gì đó không nên được hiểu như đang khuyến khích người đó làm một việc chỉ nhằm đem lại lợi ích cho mình và gây ảnh hưởng đến người khác. Mỗi bên đều có lợi thông qua đàm phán. Trong những lá thư gửi ngài Vermylen, cả người viết lẫn người nhận đều hưởng lợi khi làm theo điều được gợi ý. Nhờ lá thư ấy, ngân hàng đã tuyển được một nhân viên có giá trị, và cô Anderson nhận được một công việc phù hợp. Và trong ví dụ về nỗ lực bán bảo hiểm của John và Carl, cả hai đều hưởng lợi thông qua giao dịch.

Một ví dụ khác mà trong đó mọi người đều có lợi thông qua nguyên tắc khơi dậy mong muốn tha thiết là của Michael E. Whidden ở Warwick, Rhode Island, người đang làm nhân viên bán hàng khu vực cho Công ty Dầu nhớt Shell. Mike mong muốn trở thành một người bán hàng số một trong quận của mình, nhưng một trạm xăng đang cản trở điều đó. Trạm xăng do một người cao tuổi hơn điều hành, và ông ta không hề muốn dọn dẹp trạm xăng cho sạch đẹp. Trạm xăng đang gặp khó khăn khi mà chỉ số doanh thu tụt dốc thê thảm.

Tay giám đốc không chịu lắng nghe bất kỳ lời thúc giục của Mike đề nghị nâng cấp trạm xăng. Sau bao nhiêu lời hô hào và nói chuyện tâm tình - nhưng không có kết quả - Mike quyết định mời tay giám đốc đến thăm trạm xăng mới nhất của Shell trong địa bàn của mình.

Ông ta bị ấn tượng trước trang thiết bị tại trạm xăng mới đến nỗi khi Mike mời ông ta đến lần thứ hai, trạm xăng của ông ta đã được chỉnh trang đẹp đẽ, và doanh thu tăng chóng mặt. Tất cả những cuộc nói chuyện, thảo luận của anh ta chẳng làm nên trò trống gì, nhưng chỉ cần khơi dậy mong muốn của tay giám đốc, bằng cách cho ông ta xem trạm xăng hiện đại, anh ta đã đạt được mục tiêu của mình, và cả hai cùng được hưởng lợi.

Hầu hết mọi người đỗ đạt đại học, đọc được các tác phẩm thơ của Virgil, biết cách tính toán thành thạo các phép tính khó thế nhưng lại chẳng biết cách khám phá chức năng hoạt động của trí óc. Chẳng hạn, tôi từng giảng dạy một khóa học Hùng biện Cuốn hút dành cho sinh viên cao đẳng chưa tốt nghiệp đang sắp vào làm việc tại Carrier Corporation, nhà sản xuất điều hòa không khí lớn. Một trong số các học viên mong muốn thuyết phục những người khác chơi bóng rổ cùng mình vào thời gian rảnh, và anh ta nói thế này: “Mọi người nhớ là tôi mời mọi người ra ngoài chơi bóng rổ. Tôi rất thích chơi bóng rổ, nhưng lần trước tôi đến phòng tập thể dục nhưng ít người chơi quá không chia bên được. Hai, ba người bọn tôi đành ném bóng qua lại cho nhau vào tối hôm kia - và T bị tím một bên mắt. Tôi ước gì tất cả mọi người sẽ đến với chúng tôi vào tối mai. Tôi muốn được chơi bóng rổ”.

Anh ta có nói đến điều bạn muốn không? Bạn không muốn đền phòng tập thể dục nơi mà chẳng ai đến đúng không? Bạn chẳng quan tâm đến việc anh ta muốn gì. Bạn không muốn con mắt mình bị tím bầm.

Liệu anh ta có thể chỉ cho bạn biết làm sao để nhận được thứ mình muốn khi đến phòng tập thể dục không? Chắc chắn. Giữ tinh thần sảng khoái hơn. Ăn uống ngon miệng hơn. Trí não hoạt động sáng suốt hơn. Vui vẻ. Những trò chơi. Bóng rổ.

Xin nhắc lại lời khuyên thông minh của Giáo sư Overstreet: Trước tiên, khơi dậy ham muốn ở người khác. Làm được điều này tất cả trong tay. Ai không làm sống đời tay trắng.

Một trong số các học viên trong khóa học đào tạo rất lo lắng về cậu con trai. Thằng bé tuy thấp bé nhẹ cân nhưng lại không chịu ăn uống cho điều độ. Họ quát mắng và dọa nạt. “Mẹ muốn con ăn cái này cái kia”. “Bố muốn con ăn để trở thành người đàn ông vĩ đại”.

Thằng bé có chú ý gì đến những lời van xin này không? Cũng giống hệt như bạn tự hỏi mình liệu có chú ý đến một hạt cát trong bãi biển đầy cát.

Chẳng ai có lương tri chất phác mà đi mong đợi một đứa trẻ ba tuổi đáp lại quan điểm của một ông bố ba mươi tuổi. Thế nhưng đây chính xác là điều cha cậu đã mong chờ, thật ngớ ngẩn. Cuối cùng anh ta đã nhận ra điều đó. Thế nên anh ta đã nói: “Thằng bé mong muốn điều gì nhỉ? Làm sao mình có thể hòa quyện điều mình muốn với điều nó muốn?”.

Khi ông bố nghĩ đến điều này, mọi chuyện bỗng trở nên dễ dàng. Thằng bé có cái xe đạp ba bánh mà nó rất thích lái lên lái xuống vỉa hè trước nhà tại Brooklyn. Cách đó vài ngôi nhà xuôi xuống phố có một thằng chuyên bắt nạt - một thằng to con hơn luôn hất thằng bé xuống khỏi xe đạp và tự lái một mình.

Hẳn nhiên thằng bé muốn chạy về mách mẹ nó, bà sẽ bước ra đòi cái lại xe đạp từ tay thằng to con cho con mình. Chuyện này xảy ra gần như hàng ngày.

Thằng bé con kia muốn gì? Chẳng cần phải như Sherlock Holmes mới đoán nổi. Niềm kiêu hãnh của nó, cơn giận dữ của nó, khao khát của nó và cảm giác mình là người quan trọng - tất cả những cảm xúc mạnh mẽ nhất ẩn trong thể hình khiếm khuyết của nó - thúc giục nó trả thù, muốn đấm thẳng vào mũi thẳng to con kia. Và khi cha nó giải thích rằng, ngày nào đó giữa ban ngày thằng bé sẽ tẩn cho thằng to con kia một trận no đòn, nếu thằng bé chịu ăn những gì mẹ nó muốn nó ăn - khi ông bố hứa với thằng con điều đó - thằng bé nói lời từ biệt vĩnh viễn luôn với mọi vấn đề về dinh dưỡng. Thằng bé hẳn sẽ ăn hết nào rau chân vịt, nào dưa cải muối của Đức nào cá thu - bất kỳ món gì miễn sao sẽ cho thằng bé sức mạnh đánh lại thằng to con bắt nạt mình quá thường xuyên như thế.

Sau khi giải quyết được vấn đề đó, ông bố bà mẹ lại giải quyết được một vấn đề khác, thói quen đái dầm của thằng bé.

Thằng bé ngủ với bà nó. Vào buổi sáng, bà nó sẽ thức dậy sờ tấm ga giường rồi nói: “Nhìn này, Johnny, đêm qua cháu lại dấm đài à?”.

Thằng bé sẽ nói: “Không ạ. Bà đái dầm cơ mà”. La rầy, đánh đòn, làm thằng bé xấu hổ và nhắc đi nhắc lại lời của bố mẹ, không một biện pháp nào giúp thằng bé không đái dầm. Thế nên ông bố bà mẹ đã hỏi nhau: “Phải làm gì mới giúp thằng bé thôi đái dầm?”.

Những mong muốn của thằng bé là gì? Trước hết, nó muốn được mặc quần ngủ như Bố thay vì phải mặc áo choàng ngủ như Bà nó. Bà nó đang ngày càng phát chán với thói quen hàng đêm của thằng bé, nên bà rất vui mừng mua cho thằng bé hai chiếc quần ngủ để mong thay đổi. Thứ hai, thằng bé muốn được ngủ riêng. Bà nó không phản đối.

Mẹ nó dẫn thằng bé đến một cửa hàng bách hóa tổng hợp tại Brooklyn, nháy mắt với cô bán hàng rồi nói: “Đây là một quý ông nhỏ tuổi thích mua sắm”. Cô gái bán hàng muốn thằng bé hưởng cảm giác mình là người quan trọng liền nói: “Nào thanh niên, cô có thể giúp gì cháu nào?”.

Thằng bé giờ đã cao hơn hai phân đáp: “Cháu muốn một cái giường riêng”.

Khi thằng bé được mẹ cho xem cái giường bà muốn nó mua, bà mẹ nháy mắt với cô bán hàng, thằng bé liền bị thuyết phục mua nó.

Hôm sau cái giường được chuyển đến; và đêm hôm đó, khi ông bố về nhà, thằng bé chạy xuống dưới nhà gào tướng lên: “Bố ơi! Bố ơi! Lên mà xem cái giường con mới mua này”.

Khi ngắm cái giường, tuân thủ theo hướng dẫn của Charles Schwab, ông bố “bày tỏ sự đồng tình chân thành và không tiết kiệm lời khen”.

“Con sẽ không đái dầm nữa chứ con trai?”, Ông bố hỏi.

“Dạ không, không ạ! Con sẽ không đái dầm ra cái giường này”. Thằng bé đã giữ lời hứa, vì có liên quan đến niềm kiêu hãnh của nó. Đây là giường của nó. Nó và chỉ một mình nó đã mua cái giường này. Và nó đang mặc chiếc quần pyjama như một người đàn ông bé nhỏ. Nó muốn hành xử như một người đàn ông. Và nó đã làm được.

Một ông bố khác, K.T. Dutschmann, một kỹ sư điện thoại, một học viên trong khóa học của tôi, không tài nào ép được cô công chúa ba tuổi của mình chịu ăn sáng. Đủ mọi biện pháp như la mắng, van xin, dỗ ngon dỗ ngọt đã dùng hết nhưng vẫn thất bại. Và ông bố bà mẹ tự hỏi nhau: “Phải làm sao cho con nó chịu ăn nhỉ?”.

Con bé thích được bắt chước mẹ nó, thích được cảm thấy mình đã lớn và trưởng thành; vì thế vào một buổi sáng họ cho con bé ngồi lên ghế và tự chuẩn bị bữa sáng. Vào giây phút tâm lý ấy, ông bố đi vào bếp thấy con bé đang khuấy ngũ cốc, và nó nói: “Nhìn này. bố ơi, con đang làm món ngũ cốc”.

Và con bé ăn hai thìa ngũ cốc ngon lành mà chẳng cần ai phải dỗ, bởi vì con bé thích làm thế. Nó đã được trải qua cảm giác mình là người quan trọng; khi chế biến món ngũ cốc, con bé tìm thấy con đường tự thể hiện bản thân.

William Winter từng nhận xét rằng, “tự thể hiện bản thân là nhu cầu chủ đạo của bản chất con người”. Tại sao chúng ta lại không áp dụng lý thuyết tương tự này vào các cuộc làm ăn? Khi một ý tưởng tuyệt vời chợt nảy ra trong tâm trí ta, thay vì khiến mọi người cho rằng đó là ý tưởng của riêng chúng ta, tại sao chúng ta không để họ tự chế biến ý tưởng ấy? Họ sẽ xem nó như là ý tưởng của riêng họ; họ sẽ yêu thích nó và có thể còn thưởng thức ý tưởng ấy nhiều hơn thế.

Hãy nhớ: “Trước hết, khơi dậy sự ham muốn ở người khác. Làm được điều này, tất cả trong tay. Ai không làm, sống đời tay trắng”.

NGUYÊN TẮC 3

Khơi dậy ham muốn háo hức ở người khác

TÓM TẮT

Kỹ năng đối nhân xử thế căn bản

NGUYÊN TẮC 1

Không chỉ trích, lên án hoặc khiếu nại

NGUYÊN TẮC 2

Hãy đánh giá thật chân thành và thiết tha

NGUYÊN TẮC 3

Khơi dậy ham muốn háo hức ở người khác